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吹毛求疵技巧,谈判者如何应对对手的吹毛求疵?

日期:编辑:恋爱技巧小百科

谈判者如何应对对手的吹毛求疵?

作为商务谈判众多谈判策略的一种,吹毛求疵策略常常被一些谈判者在如下情况下运用:谈判者应用“吹毛求疵”战略,要求对方在先前没有讨论过的问题上,做出适当的让步(比如,交易中利润总额的1%~2%)来结束谈判。那么,遇到对手使用这种谈判策略时,该如何应对呢?下文中,世界工厂网小编与您分享的是谈判专家们的分析观点。 赫布

如果别人让你帮忙,结果还对你帮的忙吹毛求疵,挑毛病,该怎么做?

我们对于在困难时,伸出援手相助的人应该心怀感恩,受人滴水之恩当涌泉相报,只有懂感恩的人才值得别人去帮助,对于那些忘恩负义的人必然会遭到大家的唾弃和谴责。

批评他人的技巧是什么?

1931年5月7日,历经警方几个星期的搜捕,令纽约市警察大伤脑筋的“双枪杀手”克罗里穷途末路,被围困在西尾街他情人的公寓里。

当时,150名警员和侦探包围在他顶楼的藏身之处。他们在屋顶穿洞,要以催泪弹把这位“警察杀手”熏出来。同时,在周围的建筑物上,架上了许多挺机枪。

大约过了一个多钟头,这幢纽约高级的住宅区内,不断地响着清脆的手枪声和哒哒的机枪声。克罗里伏在一张堆满杂物的椅子后,不断地朝警方开火。许多胆大的好奇的市民,涌上街头看这场枪战。要知道,在纽约,这种激烈的枪战只在电影中见过,现实生活中还前所未有。

当克罗里被捉到的时候,警察局长莫隆尼宣布,这位双枪恶徒是纽约有史以来最危险的罪犯之一。“他动不动就开枪杀人,”局长说,“连眼都不眨一下。”

让我们看看这位双枪恶魔是怎样辩驳,证明自己是无辜的。当警方朝他藏身的公寓开火的时候,他写了一封信给“有关人士”。克罗里如此写道:“在我的衣服之下是一颗疲惫的心,但这颗心是仁慈的——一颗不会伤害任何人的仁慈之心。”

当克罗里在写这封信的时候,鲜血从他的伤口涌出,在信纸上留下一道红色的血迹。

事情真相又是如何的呢?在搜捕发生之前,克罗里在长岛一条郊外的道路上跟女友在汽车里温存。出其不意的,一位警员来到车旁,敲击车窗说:“请出示你的驾驶执照。”

克罗里一言不发,而后拔出手枪朝那位警员连开数枪。那位可怜的警员瞬间倒在血泊中。克罗里跳出来,又朝尚末断气的警员打了一枪。这难道就是克罗里所谓“在我的衣服之下是一颗疲惫的心,但这颗心是仁慈的——一颗不会伤害任何人的仁慈之心”吗?

克罗里被判坐电椅。当他抵达辛辛监狱的死刑室时,他是否说“这是我杀人的下场”?没有。他反而说:“这就是我防卫自己所得到的结果吗?”

毫无疑问,从始至终,“双枪杀手”克罗里都不曾悔恨过,因为他认为自己根本没有什么错。

这是匪徒中一种不寻常的态度吗?如果你这样想的话,那么听听这段话:“我把一生中最好的时光,都花在提供别人轻松的娱乐、帮助他们得到快乐上,人们回报给我的却只有辱骂。是他们的恩将仇报把我逼成了亡命之徒。”

这是阿尔·卡朋所说的。是的,美国昔日的第一号公敌——横行芝加哥最阴险的匪首。卡朋不曾责怪自己。他真的自以为是大众的恩人——一个不受感激却受误解的大众恩人。

达奇·舒尔茨也是一个活生生的例子。达奇是恶名昭彰的“纽约之鼠”。当他在纽瓦克被枪手击倒之前,也自认为造福群众。在一次报纸访问中,他说他是一名大众恩人。他相信自己真的是一名恩人。

在这一方面,辛辛监狱的监狱长刘易士是最有发言权的。他在其中的一封信中这样写道:“在牢里的罪犯,几乎没有一个人自认是坏人。他们跟你我一样都是人,都会为自己辩解。他们会告诉我们,为什么要撬开保险箱,为什么随时要扣动板机。他们中的大多数人,不论是有理还是无理,总要为自己破坏社会的行为辩解一番。因此,他们总是得到这样的结论:罪责不在他们,下地狱和伏法也不应是他们。”

如果阿尔·卡朋、“双枪杀手”克罗里、舒尔茨以及监狱里的那些亡命之徒,他们从不为自己的行为自责过,那么,又何必强求你我所接触的那些人呢?

过世的约翰·华纳梅克尔一度承认:“我30年前就学到,责怪别人是愚蠢的行为。我不责怪上帝对智慧分配不均,因为要克服我自己的缺陷,都已经非常困难了。”

华纳梅克尔早就领会到了这一点,但我却必须在这个冷酷的地方碰撞了三分之一个世纪,才开始领悟到:100次中有99次,没有人会责怪自己任何事,不论他错得多么离谱。

世界著名的心理学家B·F·史金勒通过动物实验证明:在学习方面,一只因良好行为而得到奖励的动物,要比一只因行为不良而受到处罚的动物学得快得多,而且更能够记住它所学的。进一步研究显示,人类也有着同样的情形。批评,并不能够改变事实,反而常常会引起愤恨。

另一位伟大的心理学家席莱说:“我们极希望获得别人的赞扬,同样地,我们也极为害怕别人的指责。”

大多数情况下,批评所引发的后果,只能是愤恨,常常使员工和朋友的士气低落,而状况却不会有丝毫改善。

俄克拉荷马州恩尼德市的江士顿,是一家工程公司的安全检查员。他的职责之一是监督在工地上工作的员工是否戴着安全帽。据他说,他最初一旦碰到没有戴安全帽的人,就官气十足地告诉他们,要他们必须遵守公司的规定。员工虽然表面上接受了他的纠正,却满心不高兴,而且常常在他离开以后又把安全帽摘掉。

后来江士顿决定改变方式。当他再次发现有人不戴安全帽的时候,他就问他们是不是安全帽戴起来不舒服,或者有什么不合适的地方;然后用一种关切的语调提醒他们,戴帽子的目的并不完全是遵守制度,更重要的是对他们负责,保护他们的生命不受到危胁和伤害,并建议他们为家人、自己,工作时一定要戴安全帽。这样做的效果果然比以前好得多,遵守规定戴安全帽的人愈来愈多,而且不会造成愤恨或情绪上的不满。

这类事件真是不胜枚举。西奥多·罗斯福和塔夫脱总统之间有段广为人知的争论——他们的不和睦导致共和党的分裂,而将伍德洛·威尔逊送进了白宫。

1908年,罗斯福搬出白宫,共和党的塔夫脱当选为总统。然后,罗斯福到非洲去猎狮子。当他回到美国后,看到塔夫脱的保守作风,很是震怒。罗斯福除了公然抨击塔夫脱,还准备再度出来竞选总统,并打算另组“进步党”。这几乎导致老共和党的瓦解。果然,紧接而来的那次选举,塔夫脱和共和党只赢得了两个区的选票——佛蒙特州和犹他州。这是共和党有史以来遭受的最大失败。

罗斯福谴责塔夫脱,但是塔夫脱承认自己有错吗?他曾含着眼泪说道:“我不知道我所做的一切有什么不对。”

再来看看“茶壶敦油田”舞弊案。在20世纪20年代早期,报界为这件事遣责了好多年,并震撼了整个美国。在那一代人的记忆里,美国的政治界还没有发生过这一类的事情。

那桩丑闻的实情是这样的:哈丁(美国第29任总统)政府的内政部长亚勃·佛尔受权主掌政府在艾尔克山丘和茶壶敦地区油田的出租事宜——那些油田是留给海军日后扩建壮大使用的。

佛尔部长有没有让别人公开投标呢?没有。他干脆把那份丰腴的合同交给他的朋友艾德华·杜黑尼。而杜黑尼又做了什么呢?他给了佛尔部长他所谓的10万美元“贷款”。佛尔部长还命令美国海军进入该区,驱逐了在艾尔克附近掘油的其他油商。

面对不合理的命令和恐怖的枪弹刺刀,这些油商离开油田冲进了法院,揭发了10万美元茶壶敦油田舞弊案。结果引起了轩然大波,毁了哈丁总统的执政,激起全国的公愤,几乎弄垮共和党,佛尔也落入铁窗。

佛尔被斥骂得狗血淋头——还没有一个政客被斥责得如此凄惨。他反悔了吗?一点也没有!好多年之后,胡佛在一次公开演讲中,暗示哈丁总统之死是由于一个朋友出卖他,令他焦心和忧虑过度。

而当佛尔太太听到这段话时,她从椅子上跳起来,泪流满面,双手握紧拳头,尖声叫道:“什么,哈丁被佛尔出卖了?绝对不会,我先生从来没有做过这种事,即使整屋子的黄金也无法使我先生起歹念。相反的,他才是被出卖而落得如此狼狈下场的。”

在这里人性表现得淋漓尽致做错事的人只会责怪别人,而不会责怪自己。每个人都是如此。因此,当你明天想批评别人的时候,不要忘了阿尔·卡朋、“双枪杀手”克罗里,以及亚勃·佛尔。毫无疑问,批评就像家鸽,它们总会回来的。

另外,我们也要明白这样一个道理:当我们指责和纠正某个人的错误时,他可能会为自己辩护,反咬我们一口;或者,像文雅的塔夫脱那样,他会说:“我不知道我所做的一切有什么不对。”

1865年4月15日,林肯奄奄一息地躺在福特戏院正对面一家廉价客栈的卧房里。有人在戏院里开枪击中了林肯。林肯那瘦长的身子斜躺在那张对他来说太短的床上。床的上方挂着一张罗莎·波南的名画《马市》的廉价复制品,还有一盏煤气灯发出惨淡的黄晕。

当林肯咽下最后一口气时,战争部长史丹顿说:“这里躺着的是人间有史以来最完美的元首。”

林肯待人处世的成功秘诀是什么?林肯喜欢批评别人吗?林肯也同大众一样,年轻的时候也犯过很多的错误,但他却从严重的事件中学到到了待人处世的成功秘决。他年轻的时候住在印第安纳州的鸽溪谷,当时的他不仅经常批评别人,还写信作诗讽刺别人,并把那些信件和诗丢在一定会被那个人发现的路上。

林肯在伊利诺伊州春田镇执行律师业务的时候,甚至投书给报社,公开攻击他的对手。其中有封信所导致的后果使他刻骨铭心,永生难忘。

1842年秋天,林肯在春田时报刊出了一封未署名的信,意在讥刺一位妄自尊大、名为詹姆斯·史尔兹的爱尔兰人。信的内容极具攻击取笑意味,语言十分尖酸,令镇上的人捧腹大笑。

史尔兹是个敏感而骄傲的人,气得怒火中烧。他查出写那封信的人是谁后,跳上了马,去找林肯,提出要跟他决斗。对方给他选择武器的自由,因为他的双臂很长,他就选择骑兵的长剑,并跟一名西点军校的毕业生学习击剑。

决斗的那一天,林肯和史尔兹在密西西比的一个沙滩碰头,准备决斗至死为止。幸好最后一刻有人阻止了他们,才终止了这场决斗。

这是林肯一生中最恐怖的私人事件。这件事彻底改变了林肯待人的态度和处事方式。他从此再没有写过一封侮辱人的信件,他不再取笑任何人了。从那时候起,他不再为任何事批评、指责任何人。

南北战争的时候,林肯一次又一次任命新的将军统帅北军,而每一个将军——马克兰、波普、伯恩赛德、胡克尔、米地——相继惨败,使得林肯几乎陷入绝境。全国有一半的人都在痛骂那些差劲的将军们,但林肯没有一句怨言,一直保持着沉默。他喜欢引用这样一句名言:“你不论断他人,他人就不会论断你。”

当林肯太太和其他的人对南方人士有所非议的时候,林肯回答说:“不要批评他们。如果我处在同样情况之下,也会跟他们一样。”

1863年7月1日,盖茨堡战役打响了。在7月7日晚上,李将军开始向南撤退的时候,天突然下起了倾盆大雨,他冒雨带领部队撤逃到波多梅克时,被一条高涨的河流挡住了去路,而身后又是一支胜利的北军。进退无据,李将军陷入了绝境。

林肯见了,知道这是一个天降的大好时机;只要打败了李将军的军队,战争很快就可以结束了。因此,林肯满怀希望地命令格兰特不要召开军事会议,而立即攻击李将军。林肯不但以电报下令,还派出一名特使去见格兰特,要他立即采取行动。

格兰特将军接到命令后是怎么做的呢?他并没有立刻执行命令,而是召开了一次又一次军事会议。他迟疑不决,一再拖延。他举出各种藉口,拒绝攻击李将军。最后,河水退去,李将军带着他的士兵从波多梅克逃脱了。

林肯勃然大怒。“这是什么意思?”林肯对他的儿子劳勃特吼叫起来,“老天爷!这究竟是怎么回事?他们在我们的掌握中,我们只要伸出手来,他们就是我们的了;但我无论说什么或做什么,都无法使我们的军队移动一步。在那种情况之下,几乎任何一位将领都可以击败李将军。如果我在那儿的话,我自己就可以把他歼灭。”

在痛苦、失望之余,林肯坐下来,给格兰特写了一封信。当然,这时的林肯在言论措词上都非常保守和克制。因此,他在1863年所写的这封信,算是最严厉不过的了,表达了林肯内心的极端不满。

我亲爱的将军:

我不相信你能体会李逃脱所引起的严重不幸。他本来在我们的轻易掌握之中,当时如果一拥而上的话,加上我们最近的一些其他胜利,就可把战事结束了。结果现在呢,战事可能会无限期地延长下去。如果你上星期一不能安全地攻打李的话,又怎么能在渡河之后,在你只剩下少部分的兵士——不到你当时手边的三分之二兵力——去攻击他呢?我无法期望你能改变形势,若要期望你能的话,也是一种不合理的期望。你的良机已失去了,因此我感到无限的悲痛。

你想不想知道格兰特将军看过信后的反应如何吗?

格兰特一直没有看到这封信,因为林肯根本没有把它发出去。这封信是在林肯死后,在他的文件中找到的。

据猜想——这只是一个猜想——写完这封信之后,林肯看着窗外,对他自己说:“等一下,也许我不应该如此匆忙。我坐在这安静的白宫里,命令格兰特出击是举手之劳的事;但假如我当时在盖茨堡,假如我在上星期,也跟格兰特一样,见到遍地血腥;假如我听到伤兵的悲号哀吟,也许我也不会如此急着去进攻了。假如我也像格兰特一样畏缩,我的做法可能就会跟他的相同了。不管怎样,现在事情已经这样了,即使我发出这封信也丝毫不会改变局势,只能引发坏的影响——格兰特会为自己辩护,会反过来责备我。这将会造成恶感,破坏了他身为指挥官的效力,而且也许会迫使他辞职不干。”

因此,就像上面所说的,林肯把这封信放在一旁,因为他从痛苦的经验中学到,尖刻的批评和斥责,几乎总是无济于事。

西奥多·罗斯福总统说,他当总统时,若碰到棘手的问题,他常往后一靠,抬头望望挂在他白宫办公室墙上那张林肯的巨幅画像,问他自己:“如果林肯处在我这种情况,他将怎么做?他将如何解决这个问题?”

我们也不例外,日常每当我们想训斥、责怪他人的时候,都要先想一想:如果林肯碰到这个问题,他会如何解决?

卡耐基年轻时,总希望给别人留下深刻印象。当时,理查德·哈丁·戴维斯刚出现在美国文坛上,颇引人注意。他那时正好帮一家杂志撰文介绍作家,便写信给戴维斯,请他谈谈他的工作方式。现在回想起来,那是一封很可笑的信。

在这之前,卡耐基收到一个人寄来的信,信后附注:“此信乃口授,并未过目。”这话留给他极深的印象——这显示此人忙碌又具重要性。于是,他在给戴维斯的回信后面也加了这么一个附注,希望给戴维斯留下较深刻的印象。

戴维斯根本不劳心费力地写信给卡耐基,只把他寄给他的信退回来,并在信后潦草地写了一行字:“你的礼貌真是没有礼貌。”

的确,卡耐基弄巧成拙了,受这样的指责并没有错。但是,身为一个人,他觉得恼羞成怒,甚至10年后他获悉戴维斯过世的消息时,第一个念头仍然是——他实在羞于承认——他受到的伤害。

以后,如果你想留下一段令人永远难忘的积怨,只要发表一点刻薄的批评即可。

马克·吐温常常会大发脾气,写信的火气之大足可以把信纸烧焦。例如,有一次,他写一封信给激怒了他的那个人:“给你的东西应该是死亡埋葬许可书。你只要开口,我一定会协助你弄到这份许可书。”

又有一次,他写信给一位编辑,谈到一名校对企图“改进我的拼字和标点”。他以命令的口气写道:“此后这方面的情形必须遵照我的底稿去做,并且要教那个校对把他的建议留在他那已经腐朽了的脑子里面。”

写过这些言词可以刺伤人心的信后,马克·吐温感到很痛快,气愤也烟消云散了。当然,这些信也没有引起任何不好的反应,因为他的太太已经悄悄地把这些信保留了下来,没有付邮,这些信根本就没有寄出去。

你是否想劝某人改掉一些坏习惯?棒极了,我非常赞成。但为何不从你自己开始呢?从一个纯粹自私的观点来说,这比有意改进别人获得益处更多——是的,而且所冒的风险也少得多了。

勃朗宁说:“当一个人先从自己的内心开始奋斗,他就是个有价值的人。”要革除你自己所有缺点,也许必须到圣诞节才办得到。那时候你就可以在假期里好好休息一番,再利用元旦规劝批评别人。

让我们记住,我们所相处的对象,并不是绝对理性的动物,而是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的动物。

刻薄的批评,使得敏感的汤玛斯·哈代——他是曾使英国文学丰富的最佳作家之一——永远放弃了小说写作。

本杰明·富兰克林年轻的时候并不圆滑,后来却变得富有外交手腕,善与人应对,精明干练,并被任命为美国驻法大使。“我不说任何人的坏话,我只说我所知道的每个人的一切长处。”这就是他成功的秘诀。

要了解和谅解别人,就需要个性和自制。

“一个伟大的人,”卡莱尔说,“以他对待小人物的方式,来表达他的伟大。”

著名试飞员包布·胡佛不但担任各种试飞任务,还经常为航空展览做飞行表演。有一次,他在圣地亚哥航空展览中表演完毕后飞回洛杉矶。正如《飞行》杂志所描写的,在空中300尺的高度,两具引擎突然熄灭。由于他熟练的技术,他操纵飞机着陆,但是飞机严重损坏,所幸没有人受伤。

在迫降之后,胡佛第一个行动是检查飞机的燃料。果不出所料,他所驾驶的第二次世界大战时的螺旋桨飞机,居然装的是喷气机燃料而不是汽油。

回到机场以后,他要求见见为他保养飞机的机械师。那位年轻的机械师为他所犯的错误而极为难过。当胡佛走向他的时候,他正泪流满面。由于他的疏忽,使得一架非常昂贵的飞机毁于一旦,而且差一点还要了3个优秀飞行员的性命。

你可以想象胡佛必然大为震怒,并且预料这位荣誉心极强、且事事要求精确的飞行员必然会痛责机械师的疏忽。但是胡佛并没有责骂那位机械师,甚至一句批评的话都没有说。相反地,他用手臂抱住那位机械师的肩膀,对他说:“为了显示我相信你不会再犯错误,我要你明天再为我保养F-51飞机。”

在家庭里,父母做为长辈也会经常批评自己的儿女。但是,在批评孩子之前,请先读一读美国新闻教导的典型文章之一《不体贴的父亲》。”这篇文章首先登在《家庭纪事》杂志的社论栏中。

《不体贴的父亲》是篇小品文——因一时内心的感觉而写出来的——却打动了很多读者的心弦,以致成为大家最喜欢而一再转载的文章。自从这篇文章第一次刊载出来以后,《不体贴的父亲》的作者李文斯登·劳奈德说:“在美国很多杂志和报纸纷纷转载这篇文章,外国的情形也与此差不多,我自己就同意过成千上万的人,让他们在学校、在教堂以及在演讲台上宣读这篇文章。它还在无数的机会和节目中广播出去。奇特的是,大学刊物登载它,中学刊物也登载它。有的时候,一篇小文章却深深地透达人心,这一篇小文章确实也产生了同样的效果。”

不体贴的父亲

听着,我的孩子,我有些话想要对你说。此时你躺在床上,睡得正熟,小手掌枕在你面颊之下,你的额头微湿,蜷曲的金发粘在上面。几分钟之前,我在书房里看报纸的时候,一阵懊悔的浪潮淹没了我,使我喘不过气来。带着愧疚的心,我轻轻地推开你卧室的房门,悄悄地来到你的床边。

孩子,我常常对你发脾气:在你穿衣服上学的时候,因为你只用毛巾在脸上抹了一下,我责备你;你没有擦干净你的鞋子,我又对你大发脾气;看到你把你的东西丢在地板上,我又对你大吼大叫。

在吃早饭的时候,我又找到了你的错处——把东西泼在桌上,吃东西狼吞虎咽,把手肘放在桌子上,在面包上涂的牛油太厚。在你出去玩而我去赶水车的时候,你转过身来向我挥手,大声地说:“再见,爸爸!”而我则皱着眉头对你说:“挺起胸,站直点!”

到了晚上,情况还是一样。我走在路上时,就看到你跪在地上玩弹珠,你的长袜子上破了好几个洞。我在你朋友面前押着你回家,使你受到羞辱,并对你吼叫:袜子要花钱买的——如果你自己挣钱买时你就会知道注意了!你可能想不到,我的孩子,做父亲的居然说这种话!

你还记得吗?就在你上床睡觉之前,你小心翼翼地来到我书房门口,见我正在看报,犹豫着不敢进去。我从报纸上面看到了你,对你的打扰顿感不耐:“你要干什么?”

你没有说话,只是快步跑过来,抱住我的脖颈亲吻我。你小手臂那紧抱的力量显士出一份情爱,那是上帝种在你心田里的,我的任何漠视也不能使之凋萎。你吻过我就走了,脚步快速地轻踏楼梯上楼去了。

我的孩子,就在你转身的瞬间,报纸从我手中滑到了地板上,一阵使我难过的、强烈的恐惧涌上了心头。习惯真是害我不浅,吹毛求疵和申斥的习惯——这是我对你做为一名小男孩的方法。这不是我不爱你,而是对年轻人期望太高了。我以我自己年龄的尺度来衡量你。

我的孩子,你的本性中有着那么多真、善、美,你小小的心犹如包含并照亮群山的晨曦——你跑进来并亲吻我道晚安的自发性冲动显示了这一切。今晚对于我来说,什么都没有你更重要,我放下一切径直来到你的床边,跪在黑暗中,心里充满了愧疚。

这只是个没有太大效用的赎罪;我知道如果在你醒着的时候告诉你这一切,你也不会明白。但是从明天起,我要做一名真正的父亲。我要做你的好朋友——你受苦难的时候我也受苦难,你欢笑的时候我也欢笑。我会抛弃一切不耐烦的话和呆板的表情,我会像在一个典礼中一样庄严地宣布:“他只是一个男孩——一个小男孩!”

我想我以前是把你当作一名大人来看了。但是我的孩子,我现在看到的你,蜷缩着,疲倦地睡在小床上,完全还是婴孩的模样。就是昨天,你还躺在你母亲怀里,头靠在她肩上,我以前要求得实在太多太多了。

我们不要责怪别人,我们要试着了解他们。我们要试着明白他们为什么会那样做,尽量设身处地地为他们着想。这比批评更有益处,也更有意义得多;而这也孕育了同情、容忍以及仁慈。

正如詹森博士所说的:“上帝自己也不愿审断人,直到末日审判的到来。”记住:全然了解,就是全然宽恕。

什么是吹毛求疵策略

成语"吹毛求疵"是说人有一种挑剔的习惯,与这相类似的一个词是"鸡蛋里挑骨头",即再好的东西也可以从中找出毛病来。这种挑剔的习惯假如运用到谈判中,就是一种讨价还价的高招儿。这种技巧往往被买主用来压低卖主的报价,方法是故意找碴儿,提出一大堆问题及要求,其中有些问题确实存在,有的则是故意制造出来的。国外谈判学家曾经作过很多这方面的实验,实验表明:假如其中一方用这种"吹毛求疵"的方法向对方讨价还价,提出的要求越多,得到的也就越多;提出的要求越高,结果也就越好。

案例

美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯要的那种冰箱说:"259.5美元一台。"接着罗伯斯导演了一台精彩的"喜剧":

罗:这种型号的冰箱一共有多少种颜色?

营:共有32种颜色。

罗:能看看样品本吗?

营:当然可以!(说着立即拿来了样品本。)

罗(边看边问):你们店里的现货中有多少种颜色?

营:现有22种。请问您要哪一种?

罗(指着样品本上有但店里没有的颜色):这种颜色同我厨房的墙壁颜色相配!

营:很抱歉,这种颜色现在没有。

罗:其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好,价钱还这么高,要不便宜一点,我就要去其他的商店了,我想别的商店会有我要的颜色。

营:好吧,便宜一点就是了。

罗:可这台冰箱有些小毛病!你看这里。

营:我看不出什么。

罗:什么?这一点毛病尽管小,可是冰箱外表有毛病通常不都要打点儿折扣吗?

营:……ˇˇ

罗(又打开冰箱门,看了一会儿):这冰箱带有制冰器吗?

营:有!这个制冰器每天24小时为您制冰块,一小时才3美分电费。(他认为罗伯斯对这制冰器感兴趣)

罗:这可太糟糕了!我的孩子有轻微哮喘病,医生说他绝对不可以吃冰块。你能帮我把它拆下来吗?

营:制冰器没办法拆下来,它和整个制冷系统连在一起。

罗:可是这个制冰器对我根本没用!现在我要花钱把它买下来,将来还要为它付电费,这太不合理了!……当然,假如价格可以再降低一点的话……

结果,罗伯斯以相当低的价格--不到200美元买下了他十分中意的冰箱。

谈判者在知道如何运用"吹毛求疵"的同时,还应该做好在谈判中应付对手的"吹毛求疵"。一般来说,可以这样来应付:

在谈判之前作好心理准备:对方总是喜欢挑剔的,这是他的权利;

耐心加笑容,心平气和的微笑是对付挑剔者最好的武器;

对挑剔者来个针锋相对,即把对方无中生有找出来的问题,毫不留情地打发回去。

例如,在前面案例中,高明的营业员可以这样对付罗伯斯对冰箱颜色的挑剔:"你要的那种颜色是畅销货,价格要贵得多!"至于针对罗伯斯说冰箱有小毛病的挑剔,就可以说:"正因为有所谓的小毛病,现在才卖这个价,否则要高得多。"罗伯斯要拆掉制冰器的要求更是在故意找碴儿,可以这么对付他:"你也知道,制冰器和整个制冷系统连在一起是无法拆下来的。而且你要的这种冰箱都有制冰器,看来你只能到冰箱厂去订做一个了。"试想,一旦罗伯斯连碰几个这样的软钉子,他还能挑剔什么呢?

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使用这一策略,可以实现四个目的:

①使卖主把价格降低。

②使买主有讨价还价的余地。

③让对方知道,买主是很聪明的,是不会轻易被人欺骗的。

④销售员在以低价将商品售出时,使用这一策略可以有向老板交代的借口。

对策:

①必须要有耐心,那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐地露出马脚,而失去影响。

②遇到了问题,要能直攻腹地、开门见山地和买主私下商谈。

③对于某些问题和要求,要能避重就轻或视而不见地不予理睬。

④当对方在浪费时间、无中生有、鸡蛋里面挑骨头时,一定要当面制止。

⑤也可以向对方提出某些虚张声势的问题来增强自己的谈判力量。

赞美他人的技巧是什么?

赞美别人的关键是让对方觉得舒服。怎样才能让对方觉得舒服呢?这就不能不讲求下面介绍的一些技巧。

1、说话要讲究表达方式?

两个学生各拿着自己的一幅画请老师评价。老师如果对甲说:“你画得不如他。”乙也许比较得意,而甲心中一定不悦;在这种情况下,老师不如对乙说:“你画得比他还要好。”乙固然很高兴,甲也不至于太扫兴。这两种话一比较,就显出了说话表达方式的重要性。

2、要会说赞美的话?

林肯说:“一滴甜蜜糖比一斤苦汁能拥获到更多的苍蝇。”几乎任何人都爱好虚荣。各人有各人优越的地方,至少也有他们自以为优越的地方。在其自知优越的地方,他们固然喜爱得到他人公正的评价;但在那些希望出人头地而不敢自信的地方,他们尤其喜欢得到别人的恭维。

心理学家吉斯菲尔指出:“有不少人,他们喜欢听相反的话;更有许多的人,喜欢别人把他们当做有思想、有理智的思想家。有一回,我与一个人讨论一件颇有争议的社会问题,我对他说:‘因为你是这样的冷静、敏锐,因此我想知道,我们究竟应该站在什么立场?’他听了我的话,立刻现出满面春风的样子,并详细对我说了他对此事的立场态度。原来此人是愿意人家说他是敏锐、冷静的。

“几乎所有女人,都是很质朴的,但对仪容妖媚,她们是至深癖爱,孜孜以求的。这是她们最大的虚荣,并且常常希望别人赞美这一点。但是对那些有沉鱼落雁之容、闭月羞花之貌的倾国倾城的绝代佳人,那就要避免对她的容貌过分赞誉,因为她对于这一点已有绝对的自信。如果,你转而去称赞她的智慧、仁慈,如果她的智力恰巧不及他人,那么你的称赞,一定会令她芳心大悦,春风满面的。”

人不分男女,无论贵贱,都喜欢听合其心意的赞誉。同时,这种赞誉,能给他们加倍的能力、成就和自信的感觉。这的确是感化人的有效的方法。

要使颂扬能够奏效,只要我们心中掌握各人性情的不同之处,便能区别对待,有的放矢,从而达到目的,把事情办好。

3、要会说恭维的话?

人和人之间的交往和协作必须依靠信息的交流、思想的交流和感情的交流来完成。而有人交流得好,有人交流得不好。会说话的人大多都是会办事的人。那么,如何来理解“会说话”呢?会说话不等于耿直诚实、直来直去,也不是口若悬河、故弄玄虚,而等于什么?等于掂着对方的心理说,顺着对方的感情说,摸着对方的好恶说;世有“顺情好说话,耿直讨人嫌”之说,对方爱什么、恨什么,喜欢什么、反对什么,都弄清了,说话也就有了方向,有了目标,有了依据。有时,要让对方答应某一请求,直说不行,曲说反而成功了;正说不行,反说却成功了;实说不行,虚说却成功了。而人们办事主要顾及的是目的,而不是怎么说,只要能达到目的,怎么说有效就怎么说。所以,会说是非常重要的。而“花言巧语”正是会说的表现,只要不过分,不讨人嫌恶,就会通过“花言巧语”办成许多事。这里所说的“花言”指的是把话说得美,说得好听,说得感人、动人、耸人、悦人、怡人;“巧语”说的是把握的说话机会恰到好处。用这种方法办事,必须有广博的见识,丰富的思想和灵动的唇舌。知识面广,分析问题透彻,言语就运用得灵活自如,深中肯綮。

在这个社会上,会说恭维话的人,往往比较吃香,办事顺利也顺理成章了。当一个人听到别人的恭维话时,心中总是非常高兴,脸上堆满笑容,口里连说:“哪里,我没那么好”,“你真是很会讲话!”即使事后冷静地回想,明知对方所讲的是恭维话,却还是没法抹去心中的那份喜悦。

因为,爱听恭维话是人的天性,虚荣心是人性的弱点。当你听到对方的吹捧和赞扬时,心中会产生一种莫大的优越感和满足感,自然也就会高高兴兴地听从对方的建议。

4、将“吹毛求疵”作为一个坏习惯注销掉?

“吹毛求疵”的意思是你在仔细观察寻找一件东西哪里有需要固定和修理的地方,也就是找到其缺陷,然后或是尽力去修补它们,或是至少向别人指出来。这一癖好不但会使别人疏远你,它也会使你感觉很糟。它鼓励你去考虑每件事和某个人的不当之处——你不喜欢的地方。所以,“吹毛求疵”不是使我们欣赏我们的人际关系和生活,而是鼓动我们认为生活并不尽如人意,没有什么是尽善尽美的。

在我们的人际关系中,“吹毛求疵”的典型表现是这样的:你遇到某人且他一切都好。你被他或她的外表、个性、智慧、幽默感,或这些品质的某种结合所吸引。开始时,你赞同此人与你的不同之处,你甚至会被这个人所吸引,部分是因为你们是多么的不同。你有与他不同的观念、喜好、品味和优势。

然而,过了一段时间,你开始注意到你的新搭裆(朋友,老师,或其他人)有些小缺陷,你认为应该能够有所改善。你使他注意到这一点。你也许会说:“你知道,你确实有迟到的倾向。”或是“我已注意到你不大爱看书。”于是,你开始不可避免地转人另一种生活方式——寻找和考虑某人身上你不喜欢的地方,或不十分正确的方面。

显然,一个偶然的言论、建设性的批评,或有助益的引导并不会招致别人的警觉和反感。然而,必须注意的是,不要把发表这种偶尔的、无害的言论不知不觉地发展成为人处世的一种方式。

当你习惯于去“挑剔”另一个人时,这说明不了别的,它确实只表示你是那个需要被批评的人。

无论你是否对你的人际关系或生活的某些方面吹毛求疵,还是两者都有,你所需要去做的只是将“吹毛求疵”作为一个坏习惯而注销掉。当这个习惯偷偷侵入你的思想时,把握住自己并封上你的嘴,你越不常去挑剔你的伙伴或朋友,你就越能注意到你的生活确实十分美好。

讨价还价有些什么技巧?

有人总结:

在日常生活中买衣服讨价还价,是人人都遇到的问题。怎样还价效果才最好呢?有人不管三七二十一我砍一半价。你砍一半价有时也不适中,有次我买一件衬衣,标价150元,结果还到45元就买下了。

a.保持轻松而从容

买衣服要还好价,最重要的是要店主报出实价。如果你见到一件衣服,马上就喜形于色,表现出强烈的购买欲望,那么这件衣服你很难还价。反之,你表现出可买可不买,这件衣服有优点也有缺点,在那里犹疑不定时,店主为了吸引你买,往往报价就很实。

买衣服最好是两个人同去,一个唱红脸,一个唱白脸,一个说这件衣服有什么不足,另一个夸奖这件衣服有哪些好处。这种戏剧化的表现,有助于诱导店主让价。当然,两人最好是同性别,如果是一位先生和小姐,反而会更麻烦。

买任何东西都不能表现得太迫切,买不买无所谓,这样才能诱导店主报出让价。很多人试探价钱的虚实,往往报出一个价,老板不同意,就装作要离开,看老板叫不叫住他。如果老板想成交就一定会急着叫住他,反之老板没叫他,就说明出价实在太低了。这实际上是大家自发地对上述心理学原理的运用。

b.问贵衣服价钱,买便宜的衣服

人们常用的方法是货比三家,寻找最低价格,这样一方面花时间,另一方面,各店主卖同样的货,为了不彼此竞争降价,往往订出 了统一的最低价格,你也不容易钻空子。要诱导店主报出代价,有一条很有效的方法,那是我在无意中发现的。

有次我去录相机,看到柜台上有台“画王”彩电,我灵机一动就装作要买彩电的模样,问老板彩电的实价。老板报价后,我佯问:“还能不能便宜?”然后就表现出犹疑的姿态,在那里踌躇……

这时我突然很随便的问老板:“录相机的实价是多少钱?”

老板报价后,我追问:“还能不能便宜?”

老板回答:“最多再便宜10块!”

之后,为了怕上当,我去问了好几家商店,但没有一家报的价更低。这岂不是一种还价的有效方法吗?

要买几十元的衣服,就去问老板上百块钱的衣服的价钱,然后表现出若无其事的模样随便问老板:“这件衣服实价是多少?”老板为了吸引你买贵的衣服,这时他报价一定很实,你如果再很随便地讨一下价,老板就很容易突破他的最低限价,此时你就顺水推舟:“干脆我买这件衣服算了。”

c.买大宗货物的还价方法

假设你有大宗货物要买,如何还价呢?

记得有次与同事一起去买游戏机,转了多家商店与店主计价到最低后,我就准备掏钱了。这时边上的同事突然也心动了对店主说:“如果你再便宜10元钱,我也买一台。”

店主一听,薄利多销吧!就让了10元钱。同事正准备付钱时,恰好外面又有一熟人进来,见我们俩人都买游戏机,也有些心动对店主说:“本来我不想买的,这样,你再降10元,我同他们一起买。”

于是又诱导店主降了10元钱。

买大宗货物,千万不要一次说出,而要隐瞒一部分,作为诱导卖方降价的筹码。比如你买100吨货物,你首先就与卖方谈80吨的价格,当谈到最低价后,你装出突然动了念头,对卖方:“你再便宜一些,我就加买20吨。”好像这20吨是对方原意降价你才想买的,这样容易诱导对方突破他的订的最低价。

结合实际,简述处理顾客异议的技巧,急用!

  做个职员不容易,做个优秀的职员更不容易。但解决这样的问题不是一句两句话说清楚的。给三条建议吧:一是积极、热情的态度。不管事情能不办成,首先热情、积极去给客户办事。二是换位思考,从客户的角度考虑问题。三是多和老板沟通,当然有一定难度,也从其他部门了解信息,比如财务部,看老板有没有还款的意图。

  从我个人来讲,最烦就是应付客户,不管你给客户办事不办事,只要真诚,也能感动客户。至少改变客户对你的态度。

  如何应付顾客的吹毛求疵

  当顾客走进一家商店,店员拿出商品让他选择时,十个顾客当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。其实顾客出现这种态度不外乎三种原因:一是表示自己有眼力;二是为要求降价找借口;三是嫌太贵,以此作为不买的理由。

  明白了这些原因,在进行推销时就能应付自如了。其实,走进店里的无论什么顾客,不管他态度如何,脾气大小,都是"上帝",是商店利润的来源,只要他进来就应殷勤接待。而一个推销员的殷勤也不外三个目的:一是希望交易成功;二是希望他下次再来;三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。如果能做到这些,生意必定能兴隆。

  知道了顾客的心理,当顾客吹毛求疵时,我们也就知道该如何去应付了。

  同情和理解顾客的弱点

  一个良好的业务人员,首先要有一颗同情心,能同情和理解顾客的弱点,理解顾客希望减价的心理。当然,做生意也要获得合理的利润,但对顾客表示同情,他自然也会同情你,那么交易就更容易成功。

  当顾客对商品不满意时,你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好,而你有更好的产品不妨拿出来,有些顾客不在乎价高,只想要好质量的产品;如果没有更好的,你不妨同情地说:"这质量确实不太好,因为好商品进价也高,所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。"这样顾客就没什么好说的了,因为你已承认了他的眼力不差,如果他没有非买更好的不可时,这笔交易很有把握成功。

  为顾客提供另一种选择

  如果顾客的目的是想让你降价,而你又不能答应,此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看,同时不要忘记这样说:"这种质量不相上下,但价钱却便宜很多,用起来还是一样,大多数人都选这一种。"你还可以加上一句:"其实,这些东西也没必要买太好的,反正都能用。"

  此外,如果有一种可靠的新牌子商品的话,你还可以告诉他:新牌子商品因欲求多销,所以价钱较便宜,实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子,你这样说不仅保住了他的面子,还建议他买价廉的,顺水推舟,他一定愿意掏钱买货。

  即使交易未成,也要希望顾客下次再来

  如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时,你要记住:这次交易不成,你还是希望他下次有需要时再来的。而且,你要对因为不能满足他的需要而表示歉意,还可以委婉地问他要不要选择其他东西,或希望他下次再来。

  诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦,大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去,买些其他东西。这样,他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看,还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

  当然,你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态,那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时,你可以这样说:"这东西哪儿不好了?你知道什么是好的吗?"或说:"要是你认为这东西不好,那就去别处买更好的。"或说:"这东西是贵,能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。"

  如果他要砍价,你可以说:"一分钱一分货,你要是贪便宜,就只能去买一些下等货色了。"或说:"这价钱还嫌高?你到别处看看,要是你能买到同样的货色,价钱又比我这里便宜,我都帮你买下来。"如果你看他无心购买,你可以说:"没钱就不要凑热闹,一看你就是买不起!"

  这样说,保证用不了几天,你的店关门的目的就达到了。但是,世界上有几个生意人愿意这样做呢?

  "珍惜"客户的投诉

  国外一家客户满意协会的调查发现:如果在客户投诉中,客户的问题能得到及时如愿的解决,他们就会将这些正面经验与5~8个人分享;如果那些问题没有解决,他们就会将负面经验说给10~16个人听。

  在客服人员中还有一个著名的双50%定理,即服务一线的人员中,有50%以上的时间用在沟通上,50%以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中,处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50%中的部分,如果处理得好,能成为公司留住客户的一次良机;如果处理得不好,它又极可能成为危及企业或公司命运的"定时炸弹"。

  那么如何处理客户的投诉呢?

  认真倾听

  很多客服人员都遇到过这样的问题:听筒还未碰到耳朵,电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时,你唯一能做的就是倾听,任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。

  因为这时的倾听,除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在,掌握客户此时的情绪,为后来妥善处理问题做好准备外,还能让客户发泄不满,疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时,你还要调整好心态,认识到:客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击,而是想释放和缓解自己的情绪,找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听,就是对对方的尊重,让他们将过激的情绪稳定下来,然后才能着手解决问题。

  诚挚道歉

  无论是否是己方的过错,客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如:

  "实在对不起,给您带来了麻烦和不愉快。"

  "可能我们事先没有沟通好,导致您在使用产品时操作不当,发生了故障。对给您带来的不愉快,公司感到很抱歉。"

  如果客服人员能比较有把握,觉得自己能够把握客户的心理,那么可以将你感觉到的内容说出来,比如:

  "我知道,这个问题给您带来了麻烦,我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是,希望我们在三天内解决您的问题,并针对给您造成的损失给予补偿,对吗?"

  在道歉时,尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上,听了这些毫无意义的话,可能会感到你根本无法理解他,只是在敷衍了事而已。

  以解决问题为要务

  用倾听与道歉稳定了客户的情绪后,就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时,尽可能给出多套方案,给客户选择的空间,让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪,产生认同感。

  你可以引导客户按照你的思路思考问题,提供有价值的消息,比如你可以问:

  "能不能告诉我,当故障发生时你听到了什么或看到了什么?这样有助于我们判断发生的原因。"

  在解决问题过程中做好沟通

  当双方就问题的解决方案达成共识时,下面就是执行的过程了。在这一过程中,客服人员在征得客户认可的前提下,最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通,汇报一下解决过程中的关键进度,征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

  给出理性的承诺

  在处理问题过程中,客户可能会提出很多要求。对此,客服人员要保持冷静,不能被对方的气势所震慑,作出有损公司利益的承诺。比如,对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决,而你即使很有把握,也要考虑"万一"的情况,不要将话说得太肯定,说出:"我们保证三天内给您彻底搞定。"

  这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意,但一旦无法兑现,后果可能很严重。此时,你最好这样说:

  "在正常情况下,这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员,争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊,我们要召集相关技术人员商量一下,尽量明天上午给您满意的答复。"

  乐观地说,客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明,如果公司能对客户的投诉给予满意的解决,那么"投诉客户将比其他客户更忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果,要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切,都取决于我们如何与客户进行沟通。

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